La evolución del consumidor moderno

La evolución del consumidor moderno

La evolución tecnológica influye en el comportamiento del consumidor. Antes, tenía una carácter lineal, en tanto que ahora, resultado de la revolución de la información, se presume que es circular.

El rol principal del marketing es llegar al consumidor en el momento más oportuno por medio de diferentes puntos de contacto (touch point) para influir en su decisión de compra, inclinando la balanza hacia alguna marca o producto específico.

Estos puntos de contacto tradicionalmente se han entendido bajo la metáfora del embudo, en el que los consumidores comienzan con un set definido de marcas en la cabeza. Los esfuerzos de marketing se dirigen a los consumidores a medida que éstos reducen el número de opciones y avanzan por el embudo, terminando por escoger la marca “vencedora”.

Tradicionalmente se ha catalogado el proceso de compra como un “embudo” en el que los consumidores inician con un set inicial de marcas y a medida que avanzan por el mismo, reducen sus opciones y terminan eligiendo una marca.

 La metáfora lineal del embudo no logra abarcar plenamente todos los puntos de contacto, como tampoco aprovecha los nuevos factores clave que dirigen al consumidor hacia su decisión final de compra. Entre estos nuevos factores se encuentra el crecimiento sustancial de opciones disponibles y los respectivos canales de información, así como el empoderamiento del consumidor, que hoy en día discierne mucho más que antes y está mejor informado para decidir su compra.

En razón de lo anterior, expertos de McKinsey han creado el concepto de Viaje de Decisión del Consumidor (consumer decision journey en inglés) para poder entender y enfocar los esfuerzos de marketing en los puntos de contacto correctos.

 

El verdadero proceso de compra tiene un diagrama circular, en el que las marcas pueden irse insertando en los distintos puntos de contacto, incluso en aquellos puntos post-adquisición.

 Según McKinsey, es obsoleto pensar en el marketing como una conversación de una sola vía (marketer al consumidor), la charla, ahora, se ha vuelto de dos vías.

Para lograr los resultados esperados, toda empresa debe conocer las nuevas tendencias de consumo y complementarlas con la alineación de las variables del marketing, –estrategia, asignación de recursos, manejo adecuado de canal y mensaje-, incluyendo sus departamentos internos.

¿Cómo aborda usted a su cliente?

Con información de McKinsey & Company

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