Relataré brevemente lo vivido. Fuimos con unos amigos a desayunar a un restaurante de una cadena conocida. Tenían rock a todo volumen. Cuando se lo hicimos ver al mesero solo nos vio sin responder. Insistimos pero no pasó nada. Nuestra petición era razonable, íbamos a desayunar, no a escuchar rock. Optamos por retirarnos. Fuimos a desayunar tranquilos a otro lado y ellos perdieron varios clientes.

Me pregunté cuántas veces habrá pasado lo mismo. En muchas ocasiones las marcas hacen un esfuerzo publicitario consistente por generarle tráfico a las tiendas, pero en la última línea de la cadena el esfuerzo es echado por la borda. En mi experiencia muchas veces lo que sucede es un problema de comunicación interna.

Aunque parezca algo increíble he visto empresas grandes, que requieren de una estructura interna compleja para funcionar, que carecen de canales de comunicación que les permitan –de forma fluida-, dar a conocer diferentes aspectos vinculados a protocolos de atención al cliente, decisiones internas de importancia e incluso disposiciones internas para el día a día.

Esto redunda en que si existen protocolos internos para que se pueda atender asertivamente a los clientes, estos no sean conocidos y aplicados adecuadamente por los colaboradores. De esa cuenta, cuando se enfrentan a una petición tan simple como bajarle volumen a la música, no saben qué hacer o que responder, mucho menos poder manejar a un cliente que se torna complicado.

Un cliente satisfecho empieza por la capacidad que una empresa pueda tener de comunicar internamente a todos sus colaboradores hacia a dónde va, por qué va hacia allí y que se debe hacer para llegar a donde se quiere. La comunicación efectiva no solo debe ser hacia afuera. Como dice el dicho: la caridad empieza en casa.